E-ticaret chatbot'una bütün web sitesini verip her soruyu cevaplamasını beklemek güvenilir bir hizmet tasarımı değildir. Ürün açıklaması, güncel stok ve müşteriye özel sipariş bilgisi farklı kaynak ve yetkiler gerektirir. Gereksinim çalışması önce hangi soruya hangi kaynaktan cevap verileceğini, ardından hangi işlemin gerçekten yapılabileceğini tanımlamalıdır.
Genel bilgiyle değişken veriyi ayırın
Ürün kullanım açıklamaları, kategori tanımları ve çalışma saatleri onaylı bilgi kaynağında tutulabilir. Stok, fiyat veya kampanya koşulları ise değiştiğinde doğru kaynaktan güncellenmelidir. Eski bir açıklamadan alınan fiyatı güncelmiş gibi söylemek müşterinin beklentisini bozabilir. Bilginin geçerli ürün ve varyantla eşleşmesi de kontrol edilmelidir.
Varsayımsal bir mobilya mağazasında aynı ürünün farklı ölçü ve kaplama seçenekleri bulunabilir. Chatbot genel ürün adını anladıktan sonra hangi seçeneğin sorulduğunu netleştirmelidir. Bütün varyantlara tek stok veya teslim açıklaması vermek kolay fakat yanlış bir kısayol olabilir.
Cevap verme yetkisiyle işlem yapma yetkisini ayrı tanımlayın
İade sürecini açıklamakla iade kaydı açmak aynı iş değildir. Sipariş durumunu göstermekle teslim adresini değiştirmek de farklı kontroller gerektirir. Her iş için erişilecek bilgi, gereken doğrulama ve kullanıcıdan alınacak açık onay belirlenmelidir.
| Görev | Gerekli kaynak | İşlem sınırı |
|---|---|---|
| Ürün sorusu | Onaylı ürün ve varyant bilgisi | Bilgi yoksa tahmin etme |
| Stok/fiyat sorusu | Güncel ticari sistem | Eski veriyi kesinlik olarak sunma |
| Sipariş durumu | Doğrulanmış müşteri bağlamı | Başkasının kaydını açıklama |
| İşlem değişikliği | Yetkili işlem sistemi | Özet ve gerekli onay sonrası uygula |
| İstisna | İlgili destek sorumlusu | Bağlamı koruyarak devret |
Belirsizliği açıklayan konuşma tasarlayın
Chatbot ürünleri karşılaştırırken gerçek özellikleri ve kullanıcının söylediği ihtiyacı kullanmalıdır. Bilinmeyen teknik uygunluğu tamamlayarak kesin tavsiye vermemelidir. Kaynakta olmayan bilgi için ilgili ürün sayfasını, doğrulama yolunu veya insan desteğini sunabilir. Her cevabı vermeye çalışmak güvenilirlik ölçütü değildir.
Uzun politika metnini olduğu gibi göndermek yerine soruyla ilgili bölümü anlaşılır özetleyin ve gerektiğinde asıl kaynağa bağlantı verin. Koşul ve istisnaları anlam değiştirerek kısaltmayın. Kullanıcı daha fazla açıklama istediğinde aynı cümleyi tekrar eden döngüye girmemesi için destek yolu bulunmalıdır.
Gereksinimleri gerçek hata senaryolarıyla kontrol edin
Yanlış ürün adı, tükenen varyant, eski kampanya, eksik sipariş bilgisi ve kesilen bağlantı gibi durumları test planına alın. Başarılı sohbet örneği kadar başarısız işlem davranışı da önemlidir. Kullanıcıya 'tamamlandı' deniyorsa ilgili sistem kaydının gerçekten oluştuğu doğrulanmalıdır.
Kaynak güncellemelerinin sohbet yanıtına ne zaman yansıdığını kontrol edin. Destek ekibi yanlış yanıtı işaretleyebilmeli ve ilgili bilgi sahibi düzeltmeyi yapabilmelidir. Başarı raporunda otomatik çözülen uygun görevleri, doğru insan devrini ve yanlış bilgi olaylarını ayrı izleyin. Müşteriyi uzun sohbette tutmak başlı başına başarı değildir.
- Her cevap türünün güvenilir kaynağı var mı?
- Varyant ve güncellik kontrol ediliyor mu?
- Özel bilgi ve işlem yetkileri ayrıldı mı?
- Yanlış yanıtın düzeltme yolu belli mi?