Müşteri sorununu anlattıktan sonra bir çalışana aktarıldığında başa dönmek istemez. İyi bir chatbot aktarımı, yalnızca canlı destek düğmesi göstermekten fazlasıdır. Neden aktarıldığı, hangi bilgilerin iletileceği, kimin devralacağı ve kimse uygun değilse ne olacağı birlikte tasarlanmalıdır. Böylece otomasyonun bittiği yerde hizmet de kesilmez.
İnsana geçiş nedenini açıkça belirleyin
Müşterinin bir çalışanla görüşme isteği görünür ve kolay kullanılabilir bir yol olmalı. Bunun yanında kapsam dışı talepler, çözülemeyen belirsizlik, tekrarlayan başarısızlık ve onay gerektiren istisnalar için aktarım kuralları belirleyin. Kullanıcıyı aynı soruyu farklı kelimelerle yeniden yazmaya zorlayan bir döngü kurmayın.
Her aktarımın nedeni kaydedilsin: bilgi eksikliği, teknik hata, kullanıcı tercihi veya özel işlem ihtiyacı. Bu ayrım, botun nerede iyileştirileceğini gösterir. İnsanla devam etmek bazı görüşmelerin doğru sonucu olabilir; tüm aktarımları başarısızlık saymak müşteri ihtiyacını görünmez kılar.
Çalışana işe yarayan bir görüşme özeti gönderin
Özet, çalışanın hızla durumu anlamasını sağlamalı. Müşterinin söylediği bilgi ile botun çıkardığı yorum birbirinden ayrılmalı. Otomatik özetin hatalı olabileceğini düşünerek yetkili çalışanın gerekli konuşma bağlamına ulaşmasını sağlayın; gereksiz kişisel verileri yeni kanallara taşımayın.
| Aktarılan bilgi | Ne içermeli? | Kaçınılacak hata |
|---|---|---|
| Müşterinin amacı | Kendi ifadesine yakın talep | Tahmini niyeti gerçek gibi yazmak |
| Yapılanlar | Denendiği doğrulanan adımlar | Önerilen işlemi yapılmış saymak |
| İlgili kayıt | Uygun yetkiyle kayıt referansı | Herkese açık kişisel veri paylaşımı |
| Çözülmeyen nokta | Eksik bilgi veya karar | Tüm konuşmayı açıklamasız bırakmak |
| Aktarım durumu | Kuyruk, sorumlu veya takip kaydı | Atanmış görünürken sahipsiz bırakmak |
Sohbet ekranı ile destek sistemini birlikte test edin
Microsoft'un Copilot Studio aktarım belgelerinde görüşme geçmişi ve ilgili değişkenlerin bağlı destek merkezine iletilebildiği açıklanır. Bu, her sohbet arayüzünde aktarımın kendiliğinden çalıştığı anlamına gelmez. Kullanılan kanal, destek sistemi bağlantısı ve çalışanın ekranında görünen içerik birlikte doğrulanmalıdır.
Varsayımsal bir teslimat görüşmesinde bot sipariş referansını almış ve kargo durumunu kontrol etmiş olabilir. Çalışan, bu bilgileri görerek çözülemeyen teslimat noktasından devam edebilmeli. Kimlik doğrulama hâlâ gerekiyorsa bunu açıkça istemek doğrudur; daha önce verilen bütün bilgileri yeniden toplamak gerekli değildir.
Çalışan uygun değilse belirsiz bekletmeyin
Aktarım isteğinin gönderilmesi, bir çalışanın görüşmeyi devraldığı anlamına gelmez. Sıra, kabul ve aktif görüşme durumlarını ayırın. Kullanıcıya ancak gerçekten desteklenen durumu gösterin; sistemin ölçemediği bir bekleme süresini kesin bilgi gibi sunmayın.
Mesai dışında veya ekip doluyken takip kaydı, uygun iletişim tercihi ve açıklanabilir bir sonraki adım sunun. Vadedilecek geri dönüş süresi operasyonun kapasitesiyle uyumlu olmalı. Ziyaretçi sayfayı kapatırsa talebin ve sonraki iletişimin nasıl korunacağını da akışa dahil edin.
Aktarım sayısının yanında devam kalitesini izleyin
Çalışanın özeti yeterli bulup bulmadığını, müşterinin tekrar açıklama yapmasını, sahipsiz kalan kayıtları ve aynı sorunla yeniden iletişimi inceleyin. Bu gözlemler aktarımın gerçekten hizmeti devam ettirip ettirmediğini gösterir. Sadece az aktarım hedeflemek, çözülmemiş görüşmeleri başarı gibi gösterebilir.
Yayın öncesinde müşteri aktarım isterken sistem hatası, çalışan kabul etmeden bağlantı kopması ve yanlış ekibe yönlendirme senaryolarını deneyin. Botun aktarım sonrasında cevap vermeyi sürdürüp sürdürmeyeceği de açık olsun. Aynı anda bot ve çalışanın çelişkili mesajlar göndermesini önleyin.