Olumlu, belirsiz ve olumsuz işletme yorumlarına anlamlı yanıt yazın. Kopya teşekkürler yerine konuya uygun örnekler, doğrulama ve takip çerçevesi.
Bir yoruma verilen yanıtı yalnızca yorumu yazan kişi okumaz. İşletmeyi değerlendiren başka insanlar da sorumluluğun nasıl alındığını ve sorunun nasıl ele alındığını görür. İyi yanıt, uzun savunma veya reklam metni değildir. Söylenen konuya karşılık veren, doğrulanmamış ayrıntı üretmeyen ve gerekiyorsa açık bir takip yolu sunan kısa bir açıklamadır.
Yanıt yazmadan önce yorumun türünü belirleyin
Yorum somut bir deneyim mi anlatıyor, bilgi mi soruyor, yoksa yalnızca puandan mı oluşuyor? Her durumda aynı teşekkür metni kullanmak bağlamı kaybettirir. Özellikle şikâyette hangi olayın anlatıldığını ve işletme içinde kimin inceleyebileceğini belirleyin.
Google, yanıtların işletme adına herkese açık yayımlandığını açıklar. Bu nedenle müşteriye ait özel bilgileri yanıtın içine taşımayın. Kayıt aramak gerekiyorsa kişinin ayrıntılarını açık yorum alanında istemek yerine işletmenin uygun özel iletişim yolunu gösterin.
Örnekleri konuya göre uyarlayın
Aşağıdaki metinler gerçek müşterilere ait değildir; yanıt yapısını göstermek için hazırlanmış varsayımsal örneklerdir. Yalnızca doğrulayabildiğiniz kısmı kullanın. “İnceledik” veya “düzelttik” gibi ifadeleri işlem gerçekten yapılmadan yazmayın.
| Yorum durumu | Örnek yanıt | Devamında yapılacak |
|---|---|---|
| Süreç açıklamasını beğenmiş | Sürecin anlaşılır ilerlemesine sevindik. Paylaştığınız bu ayrıntı için teşekkür ederiz. | Övülen uygulamayı ekip içinde koruyun |
| Randevu saati karışmış | Randevu saatiyle ilgili yaşadığınız karışıklığı anlıyoruz. Kaydı inceleyebilmemiz için iletişim sayfamızdaki kanaldan bize ulaşabilirsiniz. | Randevu ve bildirim kayıtlarını inceleyin |
| Hizmet kapsamını yanlış anlamış | Beklentiniz ile sunulan kapsam arasında fark oluşmuş görünüyor. Ayrıntıyı sizinle özel olarak netleştirmek isteriz. | Sayfadaki kapsam açıklamasını da kontrol edin |
| Yalnızca düşük puan var | Deneyiminizde neyi iyileştirebileceğimizi anlamak isteriz. Dilerseniz ayrıntıyı iletişim kanalımızdan paylaşabilirsiniz. | Olay hakkında varsayım üretmeyin |
Savunma yerine doğrulanabilir açıklama kullanın
Her eleştiriyi hemen kabul etmek veya hemen reddetmek zorunda değilsiniz. Bilinen kısmı belirtin, incelenmesi gereken kısmı ayırın. Çalışanın niyetini tahmin eden, müşteriyi suçlayan veya başkalarının kayıtlarını örnek gösteren bir yanıt konuyu çözmekten uzaklaştırır.
Örneğin teslimatla ilgili bir yorumda önce gerçekten hangi sipariş veya hizmetin konuşulduğu doğrulanmalıdır. “Her zaman zamanında teslim ederiz” gibi mutlak ifadeler belirli olayın yanıtı değildir. İşletmenin yapabileceği somut incelemeyi açıklamak daha işlevseldir.
Yorum talebiyle hizmet telafisini birbirine bağlamayın
Google, yorum bırakma, değiştirme veya olumsuz yorumu kaldırma karşılığında teşvik verilmesini yasaklar. Sorunun çözümü müşterinin puanını değiştirmesine bağlı olmamalıdır. Gerçek deneyime dayalı geri bildirimi kendi koşulları içinde değerlendirin.
Yanıt metnine hizmet anahtar kelimelerini zorla eklemek de okuyucuya yardımcı olmaz. “En iyi şehir hizmeti” ifadeleri yerine kişinin anlattığı konuya odaklanın. Kısa teşekkürün ardından yalnızca gerçekten ilgili bir açıklama gerekiyorsa devam edin.
Yanıtın ardından içeride bir işlem bırakın
Yorumlar için sorumlu kişi, doğrulama gereken durum ve takip kaydı belirleyin. Aynı şikâyet tekrar ediyorsa sorun yalnızca yanıt diliyle çözülemez; randevu, bilgi verme veya hizmet süreci değişikliği gerekebilir.
Yayımlamadan önce metnin olayı doğru anlattığını, özel bilgi içermediğini ve yerine getirilemeyecek söz vermediğini kontrol edin. Sonradan bir gelişme paylaşılacaksa yalnızca doğrulanmış ve açıkça paylaşılması uygun bilgiyi kullanın.